+7 (499) 928-69-47  Москва

+7 (812) 467-45-73  Санкт-Петербург

8 (800) 511-49-68  Остальные регионы

Звонок бесплатный!

Гост услуги населению термины и определения

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ГОСТ Р 50646-94

Предисловие

1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 Услуги населению».

2. Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.

3. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34.

4. Введен впервые.

Введение

Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.

Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих результаты этих работ.

2. Общие понятия

1. Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

2. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

4. Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

5. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

6. Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

7. Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

8. Предоставление услуги — деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9. Технологический процесс исполнения услуги — основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10. Заказ на услугу — договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11. Время обслуживания — период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12. Время исполнения услуги — установленный норматив времени на исполнение услуги.

13. Правила обслуживания — документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14. Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3. Понятия в области стандартизации работ

15. Объект стандартизации — услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

16. Группа однородных услуг — совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

17. Стандарт на услугу — стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18. Технический документ на услугу — документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19. Технологический регламент на услугу — документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20. Техническое описание на услугу — документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом — моделью.

4. Понятия в области сертификации услуг

21. Система сертификации услуг — система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22. Система сертификации группы однородных услуг — система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

23. Орган по сертификации услуг — орган, проводящий сертификацию услуг.

24. Аккредитация органа по сертификации услуг — процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25. Сертификация услуг — деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

26. Объект сертификации в сфере услуг — услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27. Сертифицируемая услуга — услуга, предусмотренная к сертификации.

28. Сертифицированная услуга — услуга, прошедшая сертификацию.

29. Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

5. Понятия в области управления качеством услуг

30. Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31. Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32. Свойство услуги (обслуживания) — объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33. Показатель качества услуги (обслуживания) — количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34. Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35. Контроль качества услуги (обслуживания) — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36. Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

ГОСТы: Услуги для потребителя

Машины и оборудование для коммунальных прачечных и предприятий химчистки. Термины и определения

Стандартизация в бытовом обслуживании населения. Основные положения

Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

Услуги населению. Термины и определения

Общественное питание. Классификация предприятий

Услуги общественного питания. Общие требования

Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу

Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание стиральных машин. Технические условия

Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание стиральных машин. Технические условия

Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов. Общие технические условия

Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание холодильных приборов. Технические условия

Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание холодильных приборов. Технические условия

Услуги общественного питания. Общие требования

Услуги общественного питания. Термины и определения

Деятельность выставочно-ярмарочная. Термины и определения

Услуги бытовые. Услуги ритуальные. Термины и определения

Услуги бытовые. Классификация организаций

Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия

Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания

Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Услуги населению. Термины и определения

Услуги населению. Термины и определения

Услуги общественного питания. Термины и определения

Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

Туристские услуги. Общие требования

Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг

Общественное питание. Классификация предприятий

Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

Услуги общественного питания. Общие требования

Услуги общественного питания. Общие требования

Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу

Услуги бытовые. Ремонт, установка и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры. Общие технические условия

Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание стиральных машин. Технические условия

Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов. Общие технические условия

Услуги бытовые. Ремонт, установка и техническое обслуживание электрических машин и приборов. Общие технические условия

Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание холодильных приборов. Технические условия

Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия

Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия

Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Услуги розничной торговли. Общие требования

Услуги торговли. Общие требования

Услуги бытовые. Услуги по ремонту и пошиву швейных изделий. Общие технические условия

Услуги бытовые. Услуги по ремонту, пошиву и вязанию трикотажных изделий . Общие технические условия

Услуги бытовые. Услуги по ремонту и пошиву головных уборов. Общие технические условия

Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия

Услуги бытовые. Услуги по ремонту обуви. Общие технические условия

Розничная торговля. Классификация предприятий

Услуги торговли. Классификация предприятий торговли

Это интересно:  Меры социальной поддержки инвалидов

Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия

Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения

Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Термины и определения

Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования

Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Требования безопасности потребителей

Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия

Услуги бытовые. Услуги по ремонту и строительству жилья и других построек. Общие технические условия

Услуги бытовые. Фотоуслуги. Общие технические условия

Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения

Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг

Услуги транспортно-экспедиторские. Термины и определения

Услуги транспортно-экспедиторские. Общие требования

Услуги бытовые. Социальные нормы и нормативы к услугам. Общие требования

Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия

Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье

Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям

Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста

Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам

Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям

Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг семье

Деятельность выставочно-ярмарочная. Термины и определения

Услуги бытовые. Услуги ритуальные. Термины и определения

Услуги бытовые. Классификация организаций

Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста

Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста

Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг инвалидам

Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг инвалидам

Социальное обслуживание населения. Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные виды

Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии

Услуги бытовые. Ремонт и изготовление металлоизделий. Общие технические условия

Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

Конгрессная деятельность. Термины и определения

Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий

Услуги по протезированию нижних конечностей. Состав, содержание и порядок предоставления услуг

Реабилитация инвалидов. Услуги по психологической реабилитации инвалидов

Реабилитация инвалидов. Услуги по профессиональной реабилитации инвалидов

Реабилитация инвалидов. Основные виды реабилитационных услуг

Реабилитация инвалидов. Документация учреждений реабилитации инвалидов

Медико-социальная экспертиза. Качество услуг медико-социальной экспертизы. Общие положения

Медико-социальная экспертиза. Порядок и условия предоставления услуг медико-социальной экспертизы

Медико-социальная экспертиза. Система информационного обеспечения медико-социальной экспертизы. Основные положения

Медико-социальная экспертиза. Основные виды услуг медико-социальной экспертизы

Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания

Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

Услуги бытовые. Услуги крематориев. Общие технические условия

Социальное обслуживание населения. Контроль качества реабилитационных услуг гражданам пожилого возраста

Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг

Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг детям

Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха

Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования

Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения

Туристские услуги. Услуги инструкторов-проводников. Общие требования

Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу

Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования

Услуги малых средств размещения. Общие требования

Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 1. Отбор проб и подготовка к физико-химическим испытаниям

Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 2. Методы физико-химических испытаний

Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 3. Методы контроля соблюдения процессов изготовления продукции общественного питания

Услуги общественного питания. Номенклатура показателей качества продукции общественного питания

Услуги населению. Классификация и основные требования к услугам, предоставляемым на муниципальном уровне

Услуги бытовые. Услуги по организации и проведению похорон. Общие требования

Реабилитация инвалидов. Учетно-отчетная документация учреждений реабилитации инвалидов

Реабилитация инвалидов. Требования к персоналу учреждений реабилитации инвалидов

Реабилитация инвалидов. Специальное техническое оснащение учреждений реабилитации инвалидов

Медико-социальная экспертиза. Документация учреждений медико-социальной экспертизы

Реабилитация инвалидов. Услуги по социальной реабилитации инвалидов

Социальное обслуживание населения. Реабилитационные услуги лицам, зависимым от наркотических средств, психотропных веществ и алкоголя. Основные виды социальных услуг

Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу

Реабилитация инвалидов. Качество реабилитационных услуг. Основные положения

Испытания сварных соединений листов и труб из термопластов. Методы испытаний

Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения

Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения

Услуги населению. Услуги, предоставляемые на дому. Общие положения

Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования

Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания

Услуги общественного питания. Идентификация продукции общественного питания. Общие положения

Услуги населению. Управление зданиями. Термины, определения и назначение услуг. Сравнение услуг

Объекты спорта. Требования безопасности при проведении спортивных и физкультурных мероприятий. Методы испытаний

Услуги для непродуктивных животных. Оказание ветеринарной помощи непродуктивным животным. Термины и определения

Услуги для непродуктивных животных. Общие требования к объектам ветеринарной деятельности

Медико-социальная экспертиза. Требования к персоналу учреждений медико-социальной экспертизы

Реабилитация инвалидов. Услуги по трудовой адаптации инвалидов вследствие боевых действий и военной травмы. Разработка ГОСТ Р.

Услуги по изготовлению ортопедической обуви. Требования безопасности.

Услуги по изготовлению специальной одежды для инвалидов. Требования безопасности.

Туристские услуги. Услуги пляжей. Общие требования

Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

Услуги бытовые. Косметический татуаж. Общие требования

Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли

Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения

Туристские услуги. Общие требования к услугам горнолыжного туризма

Услуги для непродуктивных животных. Груминг-услуги. Общие требования

Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги управления многоквартирными домами. Общие требования

Реабилитация инвалидов. Система информационного обеспечения реабилитационных учреждений

Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам

Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания общего имущества многоквартирных домов. Общие требования

Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов. Общие требования

Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги проведения технических осмотров многоквартирных домов и определения на их основе плана работ, перечня работ. Общие требования

Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания придомовой территории, сбора и вывоза бытовых отходов. Общие требования

Объекты спорта. Требования безопасности на спортивных сооружениях образовательных организаций

Требования к организациям, предлагающим услуги по сопровождаемому проживанию для пожилых людей

Туристские услуги. Речные круизы. Общие требования

Прачечные промышленные. Общие требования

Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Общие технические условия

Туристские услуги. Туроператоры и турагенты. Терминология

Туристские услуги. Требования к обеспечению профессиональной подготовки туристских гидов и программам повышения квалификации

Услуги населению. Провайдеры услуги безопасности. Терминология

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Требования к программам обучения погружениям на обогащенном воздухе (найтроксе)

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Требования к программам начального обучения подводному плаванию с аквалангом (дайвингу)

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Требования к проведению экскурсий для любителей сноркелинга

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Требования к программам обучения специалистов по изготовлению газовых смесей

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Требования к программам обучения гидов, сопровождающих любителей сноркелинга

Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания по оценке и улучшению услуги, оказываемой потребителям

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Минимальные требования безопасности при подготовке аквалангистов. Часть 1. Уровень 1. Дайвер под наблюдением

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Минимальные требования безопасности при подготовке аквалангистов. Часть 2. Уровень 2. Самостоятельный дайвер

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Минимальные требования безопасности при подготовке аквалангистов. Часть 3. Уровень 3. Дайвер-руководитель

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Минимальные требования безопасности при подготовке инструкторов подводного плавания. Часть 1. Уровень 1

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Минимальные требования безопасности при подготовке инструкторов подводного плавания. Часть 2. Уровень 2

Дайвинг для активного отдыха и развлечений. Требования к поставщикам услуг для аквалангистов

Потребительские товары. Инструкции по применению. Общие требования

«ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения»

Документ по состоянию на август 2014 г.

Утвержден
Постановлением Госстандарта РФ
от 21 февраля 1994 г. N 34
Дата введения 1 июля 1994 года

Предисловие

1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению».

2. Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.

3. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34.

4. Введен впервые.

Введение

Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.

Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих результаты этих работ.

2. Общие понятия

1. Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Это интересно:  Отчет частного предпринимателя за 2017 год

Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

2. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

4. Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

5. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

6. Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

7. Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

8. Предоставление услуги — деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9. Технологический процесс исполнения услуги — основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10. Заказ на услугу — договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11. Время обслуживания — период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12. Время исполнения услуги — установленный норматив времени на исполнение услуги.

13. Правила обслуживания — документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14. Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3. Понятия в области стандартизации работ

15. Объект стандартизации — услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

16. Группа однородных услуг — совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

17. Стандарт на услугу — стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18. Технический документ на услугу — документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19. Технологический регламент на услугу — документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20. Техническое описание на услугу — документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом — моделью.

4. Понятия в области сертификации услуг

21. Система сертификации услуг — система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22. Система сертификации группы однородных услуг — система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

23. Орган по сертификации услуг — орган, проводящий сертификацию услуг.

24. Аккредитация органа по сертификации услуг — процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25. Сертификация услуг — деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

26. Объект сертификации в сфере услуг — услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27. Сертифицируемая услуга — услуга, предусмотренная к сертификации.

28. Сертифицированная услуга — услуга, прошедшая сертификацию.

29. Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

5. Понятия в области управления качеством услуг

30. Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31. Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32. Свойство услуги (обслуживания) — объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33. Показатель качества услуги (обслуживания) — количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34. Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35. Контроль качества услуги (обслуживания) — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36. Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

ГОСТ Р 50646 2012 Услуги населению. Термины и определения

Установите безопасный браузер

Предпросмотр документа

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Термины и определения

Services for people. Terms and definitions

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно- исследовательский институт сертификации»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст

Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.

Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

3.1 Общие понятия

3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга — это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.

2 Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные — (социально-культурные) и смешанные.

3.1.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.

1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.

2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.

3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.

4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

1 Социально-культурные услуги включают:

— предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

— образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);

— услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

— уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

— сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

— сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).

2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

Это интересно:  Как получить охотничий билет через госуслуги

3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.

2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.

3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание — Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.

3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.

3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.

3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг — это действие по предоставлению услуги.

2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.

3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.

3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг.

3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.

Примечание — Примерами установленных нормативов времени на исполнение услуги являются нормативы времени на изготовление продукции общественного питания, услуги химчистки, услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования, транспорта и т.п.

3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.

3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.

3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.

Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостиничных услуг, Правила выполнения отдельных видов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порядке и др.

3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.

Примечание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и/или удовлетворении потребностей.

3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.

3.2 Понятия в области стандартизации услуг

3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.

Примечание — К стандартам на услуги относят: международные, региональные и национальные стандарты, предварительные национальные стандарты, стандарты организации.

3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

Примечание — К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологические инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежи, эскизы и пр.

3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг

3.3.1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Примечание — В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг — это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.

3.3.2 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

3.3.3 свойство услуги: Объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении.

3.3.4 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.

3.3.5 уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

3.3.6 оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

3.3.7 контроль качества услуг: Деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Примечание — В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества — это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями.

3.3.8 метод [способ] контроля качества услуг: Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги.

менеджмент услуг: Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг.

3.3.10 система менеджмента качества услуг: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству услуг.

3.3.11 менеджмент качества услуг: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг.

3.3.12 требование к услуге: Документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга.

удовлетворенность потребителей: Восприятие заказчиками потребителями услуг степени выполнения их требований.

претензия (жалоба): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

обратная связь: Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб.

3.3.16 риск: Вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

3.3.17 безопасность услуг: Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

управление качеством: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

обеспечение качества: Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены

улучшение качества: Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Примечание — Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Примечание — Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.

3.3.21 прослеживаемость услуг: Возможность документально установить исполнителя услуг.

3.3.22 прослеживаемость услуг: Возможность документально установить исполнителя (поставщика) услуг.

3.3.23 соответствие услуг: Выполнение требования, предъявляемого к услуге.

3.3.24 несоответствие услуг: Невыполнение требования, предъявляемого к услуге.

3.3.25 предупреждающее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

3.3.26 корректирующее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

3.4 Понятия в области подтверждения соответствия услуг

3.4.1 система сертификации услуг: Совокупность правил выполнения работ по сертификации услуг, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

3.4.2 орган по сертификации услуг: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации услуг.

3.4.3 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс оказания (предоставления) услуги, персонал, оказывающий услуги, исполнитель услуги, система менеджмента качества услуг, подлежащие сертификации.

3.4.4 оценка соответствия услуг: Прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к услугам.

3.4.5 подтверждение соответствия услуг: Документальное удостоверение соответствия выполнения работ или оказания услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.

3.4.6 сертификация услуг: Форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.

3.4.7 сертифицируемая услуга: Услуга, подлежащая сертификации.

3.4.8 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.

3.4.9 знак соответствия: Обозначение, служащее для информирования потребителей о соответствии услуг как объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.

Примечание — Применение знака соответствия осуществляется потребителем услуг на добровольной основе любым удобным способом в порядке, установленном органом по сертификации.

3.4.10 сертификат соответствия на услуги: Документ, удостоверяющий соответствие услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.

3.4.11 идентификация услуг: Установление соответствия определенных услуг их существенным признакам, а также требованиям нормативных, технических документов и информации об услугах, содержащейся в документах для потребителей.

Статья написана по материалам сайтов: gost2014.ru, www.lawru.info, freedocs.xyz.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector